ENCUESTA
La forma en que las personas gestionan su dinero atraviesa una transformación estructural en el país. El usuario promedio opera actualmente con cuatro instituciones financieras en simultáneo, repartiendo sus ingresos y transacciones entre bancos tradicionales, entidades digitales y billeteras virtuales. Este escenario de alta competitividad provocó una fragmentación de la lealtad, al punto de que el 17% de los clientes declara estar dispuesto a cambiar su entidad de cabecera de forma inmediata en los próximos seis meses.
Los datos se desprenden de un exhaustivo relevamiento desarrollado por Stefanini Group en Argentina, basado en 1.500 entrevistas a nivel nacional. La investigación expone un preocupante escenario de infidelidad financiera: el 67% de los usuarios distribuye sus operaciones corrientes según la necesidad específica que busca resolver, mientras que apenas un marginal 22% concentra la mayor parte de su actividad en una sola firma. Asimismo, seis de cada diez argentinos afirman que prefieren la multibancarización para diversificar opciones, comparar beneficios y aprovechar distintas propuestas de valor.
El quiebre del modelo tradicional y la "neo principalidad"
Históricamente, el concepto de banco principal se sostenía sobre tres variables rígidas: frecuencia de uso, satisfacción y permanencia en el tiempo. Sin embargo, el estudio identifica un desacople clave en el mercado actual: un usuario puede manifestar que está conforme con el servicio de su entidad, pero igualmente decide migrar o diversificar sus ahorros. Esto convierte a la fidelización en un activo cada vez más frágil.
Ante este paradigma, emerge con fuerza el fenómeno de la neo principalidad. En este nuevo contexto, las corporaciones ya no compiten por acaparar la totalidad de las operaciones de un individuo, sino por orquestar su experiencia financiera dentro de un ecosistema digital mucho más amplio. Esta dinámica de un cliente, múltiples relaciones varía según el perfil demográfico:
Usuarios jóvenes: Priorizan las billeteras digitales y aplicaciones ágiles para el consumo del día a día, exhibiendo los menores niveles de lealtad y la mayor predisposición al cambio.
Segmentos de mayores ingresos: Mantienen vínculos estables con la banca tradicional para productos de mayor complejidad, tales como líneas de crédito, carteras de inversión o gestión patrimonial.
Los motivos del éxodo y los pilares del nuevo liderazgo
El informe conducido por Christian Balatti, Country Manager de la consultora en el país, detalla cuáles son los principales desencadenantes que impulsan a los usuarios a abandonar una entidad. En el tope del ranking aparecen los límites insuficientes o créditos rechazados (23%), seguidos de cerca por la falta de beneficios atractivos (22%), la lentitud en la resolución de gestiones (21%), las comisiones elevadas (21%) y las trabas burocráticas (18%).
Para sostener la relevancia constante en un mercado desregulado, la industria del dinero debe reconfigurar su estrategia de engagement abandonando las propuestas uniformes. El liderazgo actual ya no se construye desde el posicionamiento clásico de marca, sino desde la capacidad de articular de forma coherente cuatro pilares críticos: una experiencia digital impecable con soporte eficiente, personalización de productos basada en analítica de datos, confianza y seguridad informática, y una integración nativa al ecosistema de las finanzas abiertas (Open Finance). En este nuevo orden, la ventaja competitiva ya no reside en captar nuevas cuentas, sino en retener utilidad en el uso cotidiano del cliente.
